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Auch im B2B-Geschäft gilt es, sich stets daran zu erinnern, dass man letztlich nicht mit Unternehmen, sondern mit Menschen Geschäfte macht. Guter, am Menschen ausgerichteter Kundendienst ist deshalb Pflicht.

Auch im B2B-Geschäft [1] zählt der Dienst am Kunden. Oft vergisst der Vertrieb, dass er hier kein Unternehmen, sondern einen Menschen aus Fleisch und Blut vor sich hat. Entsprechend geht es auch hier darum, den richtigen Ton bei Verhandlungen und kritischen Gesprächen [2] zu treffen. Unternehmensberater Ekkehard Schmider gibt praktische Tipps für den erfolgreichen Umgang mit B2B-Kunden [3].

Service am Menschen ausrichten

Ihr B2B-Kundendienst gewinnt, wenn Sie ihn am Menschen [4] ausrichten statt an gefühlten Sachzwängen. Gefühlte Sachzwänge kultivieren viele Service-Mitarbeiter [5] in Ihrem business to business Unternehmen. Charakteristisch sind Aussagen wie: "Unsere Kunden wollen schnell eine Lösung für ihr Problem [6] – da ist keine Zeit für das Blabla von Endverbraucher-Hotlines". Fragen Sie Ihre Mitarbeiter. Sie werden es hören.

B2B-Kundendienst heißt zuhören und verstehen

Für Blabla hat tatsächlich niemand Zeit. Wohl aber für psychologisch sinnvoll aufgebaute, aktiv gesteuerte [7] Kundendienst-Gespräche [8] mit gezielten Handlungsverstärkern. Und das funktioniert bei B2B-Kunden ebenso wie bei Endverbrauchern. Der Grund: Es ist immer ein Mensch, der sich an Ihren Kundendienst [9] wendet. Jedes noch so technische Anliegen hat eine emotionale Seite.

Gespräche aktiv führen spart Zeit

Es fühlt sich gut an, wenn ein Beschwerdeführer zu Beginn des Gesprächs die Worte hört: "Das kann ich verstehen, dass Sie das stört." Der Wind ist sofort draußen, jede potenziell angestaute Aggression löst sich auf. Diese einfache Botschaft spart Ihnen wertvolle Hotline-Zeit. Wichtig ist, dass Ihr Mitarbeiter nur dann von "stören" spricht [10], wenn der Kunde selbst das so gesagt hat.

Ekkehard Schmider ist seit über 13 Jahren als Unternehmensberater im B2B-Markt tätig. Nach seinem Philologie-Studium in Frankfurt am Main lebte und arbeitete er zwei Jahre in London und zwei Jahre in Paris in international tätigen Marketing-Agenturen. Heute betreut sein Münchner Beratungsunternehmen B2B Brand Consulting [11] so renommierte Kunden wie Carl Zeiss Microscopy, HUK-COBURG und Union Investment. Neben seiner Beratertätigkeit ist Schmider Vorstandsvorsitzender des Europäischen B-to-B-Fachverbandes für Marktpositionierung und Markenführung mit Sitz in München und Autor mehrerer Fachbücher zum Thema. Schmider vertritt die Ansicht, dass die Grundprinzipien der Markenführung B2B ebenso gelten wie B2C. Es gehe immer um klare Positionierung, um Sympathie, Relevanz, Reduktion auf das Wesentliche und um Wiedererkennbarkeit.

Ihre B2B-Marke zeigt sich in der Wortwahl

Der Klassiker [12] ist dagegen eine Kundendienst-Antwort wie: "Ja, aber das Problem ist ..." Ihr Kunde bekommt ein "Aber" zurück, das einen Graben zwischen Ihren Kunden [13] und Ihren Kundendienst-Mitarbeiter zieht. Also zwischen Kunde und Marke. Und er bekommt ein "Problem" zurück. Dabei wollte er doch nur wissen, ob ... Das kann nicht die Botschaft Ihrer B2B-Marke sein. Das Gegenteil ist der Fall.

Ihre B2B-Markenbotschaft vermittelt ein gutes Gefühl

Jeder Anruf bei Ihrem Kundendienst soll mit positiven Gefühlen [14] verbunden sein. Dazu muss technisch alles stimmen, von der sinnvollen Telefonnummer bis hin zu einer vernünftigen Erreichbarkeit. Und die richtigen Worte müssen richtig platziert sein. Die Königsdisziplin Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter ist es, bei jedem Gespräch Ihre prägnante, sympathische, relevante, unverwechselbare und positionierende B2B-Markenbotschaft unterzubringen.

Gespräche aktiv steuern

Zuhören hat mit fragen zu tun. Die richtige Abfolge von offene Fragen, Bestätigungsfragen und einer abschließenden Entscheidungsfrage verkürzt die durchschnittliche Gesprächszeit drastisch. Viel wichtiger noch: Ihr B2B-Kunde fühlt sich abgeholt. Ihr Kundendienst-Mitarbeiter erkennt, wo genau der Schuh drückt. Es fällt ihm leichter, seine eigenen Vorstellungen vom Anliegen des Kunden hinten anzustellen und statt dessen die tatsächliche Absicht des Kunden zu erfassen. Klar, dass einem derart gezielt geführten Gespräch eine konkret messbare, wirkungsvolle Handlung folgt. Fühlt sich das nicht gut an?

Trainieren Sie Ihren Kundendienst

Investieren Sie in regelmäßige Trainings zur Gesprächsführung im Allgemeinen und zu Ihrer B2B-Markenbotschaft im Besonderen. Ihre Kundendienst-Mitarbeiter werden schon bald ein größeres Erfolgserlebnis aus ihrer Arbeit ziehen. Es ist erfüllend und sinnstiftend, mit Menschen zu arbeiten. Voraussetzung ist das Grundwerkzeug der Gesprächsführung. Mit diesem Wissen werden Ihre Kundendienst-Mitarbeiter begeisterte Botschafter Ihrer B2B-Marke. Und das gehört so ungefähr zum Besten, was Ihrem business to business Unternehmen passieren kann. (gs [15])

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[1] https://www.heise.de/hintergrund/Button-Loesung-auch-im-B2B-Handel-1367527.html
[2] https://www.heise.de/hintergrund/Fristen-fuer-die-Fehlerbehebung-bei-Wartungsvertraegen-Teil-I-1356852.html
[3] https://www.heise.de/news/BGH-Preisangabepflicht-in-Werbemassnahmen-gilt-auch-bei-geschlossenem-Kaeuferkreis-1137699.html
[4] https://www.heise.de/hintergrund/Mit-Empathie-zu-mehr-Erfolg-im-Vertrieb-1205259.html
[5] https://www.heise.de/hintergrund/Bedrohungen-durch-aggressive-Kunden-nehmen-zu-1207408.html
[6] https://www.heise.de/hintergrund/Vom-Gegner-zum-Partner-1383440.html
[7] https://www.heise.de/hintergrund/Empfehlungsmarketing-warum-es-so-wichtig-ist-1396010.html
[8] https://www.heise.de/hintergrund/Nie-wieder-sprachlos-1264225.html
[9] https://www.heise.de/hintergrund/Unpuenktlichkeit-vergrault-Kunden-1375136.html
[10] https://www.heise.de/hintergrund/Fuenf-goldene-Regeln-fuer-das-erfolgreiche-Kundengespraech-1266570.html
[11] http://b2b-brand.me
[12] https://www.heise.de/hintergrund/Wie-man-Bestandskunden-erfolgreich-vergrault-1217583.html
[13] https://www.heise.de/hintergrund/Die-unterschiedlichen-Kundentypen-und-ihre-Beduerfnisse-1194733.html
[14] https://www.heise.de/hintergrund/Beschwerdemanagement-So-stimmen-Sie-den-Kunden-wieder-positiv-1179074.html
[15] mailto:gs@ct.de

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